Foque no serviço ao cliente Num mercado competitivo, toda empresa é uma empresa de serviços. O cliente tem sempre, sempre, sempre razão. Mesmo quando não tiver razão. Certifique-se de montar um sistema para dar voz ao cliente – e, também importante: preste atenção ao que ele diz. O CEO da cadeia de hotéis Orient Express liga ao acaso para três quartos de toda a rede todos os dias, apresentando-se e perguntando aos hóspedes se estão gostando da estada. Faça a conta: três ligações, 365 dias por ano... Representa um retorno enorme! 
(do livro: “Mulheres inteligentes jogam para ganhar – não importa de onde você comece: supere todas as expectativas no trabalho e na vida.” – Ivanka Trump)
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